ACD o Automatic Call Distributor és un sistema que distribueix les trucades entrants a un grup específic de terminals que utilitzen els agents. Asterisk permet un nombre il·limitat de cues i agents. Sovint es parteix d'un equip d'integració de telefonia del sistema (CTI).
ACD és una de les funcionalitats més destacades incorporades en el Contact Center. Aquesta solució ofereix funcions avançades de cua d'espera i enrutament de trucades, per optimitzar la gestió de grans fluxos de trucades entrants, i mantenir alhora la qualitat de servei per a qui truca.
A continuació s'enumeren les funcionalitats més importants:
- Aplica intel·ligència de negoci al trànsit de trucades entrants, assignant les trucades a cues i distribuint de manera efectiva als agents d'espera.
- Agilitza l'administració de trucades amb tres algorismes de routing: circular, lineal i d'agents a grups de treball.
- Inclou missatges d'avís de retard que s'emeten a intervals programats per trucades en espera i clients en una cua.
- Suporta un nombre il·limitat de supervisors.
- Permet una millor interacció amb el client i temps d'aprenentatge reduïts, en proporcionar una supervisió discreta de l'activitat dels agents per garantir la qualitat.
Amb aquesta solució professional, les petites i mitjanes empreses poden millorar de forma decisiva tant els seus serveis d'atenció telefònica i de benvinguda, com els relacionats amb aquests. A continuació enumerem aspectes importants:
- Millora dels nivells de servei al client i temps de resposta.
- Reducció de nivells de trucades no ateses.
- Accelerar els temps de resposta a les trucades.
Més informació a la Viquipèdia: http://en.wikipedia.org/wiki/Automatic_call_distributor
