CTI o Computer telephony integration és un sistema informàtic destinat a la interacció entre una trucada telefònica i un ordinador de manera coordinada per fer més eficient la utilització dels recursos d'un Call Center. La tecnologia CTI apunta a integrar els canals de comunicació de l'empresa i les informacions sobre els seus clients o potencials clients.
Les interaccions registrades en el CTI poden ser ateses automàticament si hi ha processos predefinits per a això o bé amb el suport manual d'un agent.
Les següents funcions poden ser implementades utilitzant CTI:
- Informació sobre la trucada (nombre origen (ANI), número marcat (DNIs), completat d'informació sobre el client).
- Marcatge automàtica i control informatitzat (control de campanyes, marcat predictiu, marcant previsualitzat).
- Control de posicions de Call Center.
- Transferència de trucades amb dades adjunts.
- Enrutament de trucades.
- Informes d'automatització de processos.
- Control d'estat de l'agent.
- Monitorització de la qualitat del servei i gravació de trucades.
Informació sobre la trucada (nombre origen (ANI), número marcat (DNIs), completat. Una aplicació típica CTI gestiona el flux que és generat per la centraleta de telefonia durant el cicle de vida d'una trucada. Aquest habitualment segueix aquesta seqüència:
- Connexió.
- Enviament (ring).
- Establiment (resposta).
- Tancament (penjat).
- Fi.
Altres esdeveniments de trucada que poden ser manejats per una solució típica de CTI són:
- A l'espera (hold).
- Conferència.
- Transferència.
- Reenviament.
Les aplicacions CTI manegen esdeveniments relacionats amb les centraletes intel·ligents com ara:
- Agent registrat.
- Agent disponible.
- Agent no disponible.
Més informació a la Viquipèdia:http://en.wikipedia.org/wiki/Computer_telephony_integration
