“Los niveles de SLA que tenemos con nuestros clientes nos exigen un alto grado de fiabilidad en nuestras infraestructuras. Gracias a la solución de Call Center IP que nos implantó Quarea, llevamos ya dos años en funcionamiento y no puedo quejarme ni de la tecnología ni del servicio prestado”
(Llamada gratis por Skype)
Contact Center IP para la cadena Tiendas Conexión en colaboración con ITM Sistemas
Tiendas Conexión es una cadena nacional con más de 100 tiendas dedicada a la distribución de productos de telefonía móvil Orange, tanto para el segmento residencial como el de autónomos y empresas. A principios del 2009 y con la colaboración del integrador local ITM Sistemas, implantamos una solución de call center IP para su división de televenta.
El call center cuenta actualmente con más de 300 agentes y dispone de funcionalidades avanzadas como la marcación predictiva y la capacidad de grabación de llamadas. La arquitectura propuesta para dotar al sistema de máxima fiabilidad fue la de un cluster de 4 servidores: dos actuando de media Gateway y otros dos de call manager. Para optimizar la grabación de conversaciones estas se graban primero en RAM para pasarlas luego a un NAS externo de alta capacidad.
La necesidad:
Tiendas conexión se planteó a finales del 2008 la implantación de un servicio de Call Center basado en tecnología IP para el soporte a la venta de productos de comunicaciones Orange. Los requisitos eran los siguientes: unos 100 agentes (ampliable posteriormente a + de 300) con un sistema de automarcación predictiva, integración CTI con su CRM, grabación de todas las llamadas y máxima optimización en costes sin menoscabar la estabilidad y fiabilidad del sistema. A principios de 2010 se ampliaron los requerimientos hasta las 370 posiciones de agente.
La Solución:
- 4 servidores Asterisk en alta disponibilidad: dos de ellos actuando de media-gateway y otros dos de softswitch IP
- Solución de gestión de llamadas y marcación predictiva de Dialapplet.
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Sistema de Grabación de llamadas:
- Se graban todas las llamadas de forma automática.
- Para optimizar la gestión i/o del servidor se graban las llamadas en RAM para después pasarlas a sistema de almacenamiento externo tipo NAS.
- 32 GB de RAM
- NAS: SAS de 500 GB en RAID1.
Funcionalidades y Beneficios:
La tecnología abierta Asterisk aporta un alto grado de escalabilidad y fiabilidad por costes muy inferiores a las de las soluciones propietarias
- Máxima eficiencia en la automatización del proceso de ventas, gracias a la marcación predictiva.
- Licencias del software de automarcación con coste muy inferior al de sistemas propietarios cerrados.
- Solución profesional y fiable de grabación de llamadas con costes muy inferiores a los clásicos sistemas propietarios.
- Sistema fácilmente escalable.
