Tiendas Conexión es una cadena nacional con más de 100 tiendas dedicada a la distribución de productos de telefonía móvil Orange, tanto para el segmento residencial como el de autónomos y empresas. A principios del 2009 y con la colaboración del integrador local ITM Sistemas, implantamos una solución de call center IP para su división de televenta.

La necesidad:

Tiendas conexión se planteó a finales del 2008 la implantación de un servicio de Call Center basado en tecnología IP para el soporte a la venta de productos de comunicaciones Orange. Los requisitos eran los siguientes: unos 100 agentes (ampliable posteriormente a + de 300) con un sistema de automarcación predictiva, integración CTI con su CRM, grabación de todas las llamadas y máxima optimización en costes sin menoscabar la estabilidad y fiabilidad del sistema. A principios de 2010 se ampliaron los requerimientos hasta las 370 posiciones de agente.

La Solución:

• 4 servidores Asterisk en alta disponibilidad: dos de ellos actuando de media-gateway y otros dos de softswitch IP
• Solución de gestión de llamadas y marcación predictiva de Dialapplet.
• Sistema de Grabación de llamadas:
  • Se graban todas las llamadas de forma automática.
  • Para optimizar la gestión i/o del servidor se graban las llamadas en RAM para después pasarlas a sistema de almacenamiento externo tipo NAS.
  • 32 GB de RAM
  • NAS: SAS de 500 GB en RAID1. 

Funcionalidades y Beneficios:

• Máxima eficiencia en la automatización del proceso de ventas, gracias a la marcación predictiva.
• Licencias del software de automarcación con coste muy inferior al de sistemas propietarios cerrados.
• Solución profesional y fiable de grabación de llamadas con costes muy inferiores a los clásicos sistemas propietarios.
• Sistema fácilmente escalable.